욕을 선물로 바꾸는 내면행위의 기술

욕을 선물로 바꾸는 내면행위의 기술

 어느 동네에 석가모니가 설법을 전할 때 마다 끊임없이 욕설을 퍼붓는 어느 불량배가 있었다. 하지만 석가모니는 이렇다 할 반응도 요동도 없었다. 이에 그 불량배는 따지듯이 물었다. “내가 그렇게 욕을 해댔는데 당신은 아무렇지도 않소?” 드디어 석가모니는 말문을 열었다. “여보게, 한번 생각해 보게. 누군가가 나에게 선물을 주었네. 만약에 내가 그 선물을 받지 않는다면 그 선물은 누구의 것인가?” 욕설을 선물로 비유하여 결국 불량배를 깨우치게 한 석가모니의 가르침에서 고객(顧客)이 아닌 고객(苦客)으로부터 감정노동자의 감정을 지키고 관리하는 지혜를 배울 수 있다. 

 감정노동(Emotional labor)은 미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드에 의해 연구되었다. 그녀는 감정이 상품화되는 현상을 분석하면서 감정을 노동의 한 형태로 명명하였고 감정노동의 유형을 개념적이고 실증적으로 검증한, 표면행위(Surface Acting)와 내면행위(Deep Acting)로 구분되어지는데 오늘은 내면행위에 관한 이야기로 감정노동의 문제를 소통으로 풀어 보고자 한다. 겉으로 표출되는 감정을 꾸며내는 것이 아니라 내면의 감정 상태를 일치시키려는 노력으로 감장노동을 하는 행위를 내면행위라고 한다.

 주변에 보면 남에가 상처를 주는 말을 잘하는 사람이 있다. 이런 사람을 파헤쳐보면 본인이 상처를 많이 받아서 생긴 콤풀렉스가 깊다. 이렇듯 반말이나 폭언을 일삼는 소위 진상고객을 만나게 되면 다음과 같은 연민의 마음을 가져보는 것은 어떨까? ‘그 동안 살아오면서 겪은 상처가 얼마나 크길래....’, ‘콤플렉스가 얼마나 깊길래....’ 억지로 웃음을 지으려 하지 않고 마음을 변화시켜 자연스러운 감정을 이끌어 고객에게 응대하는 사람이 일에 대한 만족감과 일터에 대한 자부심의 증가로 이어질 수 있음을 감정노동 연구에서 밝히고 있다. 하지만 마음을 변화시키는 것은 쉬우랴. 그러기에 부단한 연습이 필요하다. 몸의 근육을 키우듯, 감정의 근육을 단련시키고 마음의 맷집을 키워야 한다. “얼굴이 큰게 아니라 어깨가 좁은 거죠”. 배가 나왔다고 하면, “배가 나온 게 아니라 가슴이 들어간 건데요”. 엉덩이가 쳐졌다고 하면, “엉덩이가 쳐진 게 아니라 허벅지가 올라와서 그래요”. 라고 웃으며 응수하는 것.

 소통(笑通)으로 소통(疏通)하지 않으면 호통을 치고 두통이 오면 결국 고통의 감정으로 인해 삶과 일이 힘겨워진다. 어둠을 한탄하기 전에 촛불을 켜는 것! 삶과 일이 가벼워진다. 전 SBS<힐링캠프>에 출연한 이지선씨. 만취운전자의 사고로 전신55%의 3도 화상을 입었음에도 불구하고 긍정 마인드로 희망의 증거를 보여 주었다. 그녀는 사고를 ‘당했다’고 표현하지 않고 사고를 ‘만났다’고 말한다. 어떤 단어를 선택하느냐에 따라서 피해의식으로 인해 감정은 노동하기도하고 소통하기도 한다.

그림: 이순구 화백의 ‘웃는얼굴’

『감정‘노동’을 넘어 감정‘소통’』을 슬로건으로 외치는 이유도 노동이 주는 무거움보다 소통이 주는 가벼움이 일을 즐거움으로 전환시킬 수 있는 내면행위가 될수 있기 때문이다. 욕을 선물로 바꿀 수 있는 지혜를 담아 오늘도 어둠을 한탄하기 전에 촛불을 켜자

-양내윤 하이소사이어티 인터내셔날에서-